2.1 Thời điểm khiếu nại
- Với trường hợp nhận hàng tại kho:Quý Khách hàng nhận hàng tại kho của Taobao247, vui lòng kiểm hàng ngay tại kho, mọi khiếu nại sau khi mang hàng ra khỏi kho sẽ không được chấp nhận. Nếu Quý Khách ủy quyền người thân đến lấy hàng, vui lòng lưu ý người thân về vấn đề này.
- Với trường hợp nhận hàng tại nhà:
Với các kiện khối lượng – số lượng nhỏ: Quý khách hàng vui lòng kiểm đếm số lượng hàng hóa khi nhân viên Chuyển phát nhanh giao hàng. Taobao247 nhận khiếu nại trong vòng 24h kể từ khi khách hàng nhận được hàng.
Với những kiện hàng khối lượng – số lượng lớn: Quý khách hàng vui lòng trong 24h kiểm đếm đầy đủ, Taobao247 nhận khiếu nại trong vòng 24h kể từ khi khách hàng nhận hàng. Các kiện hàng trước khi Taobao247 giao hàng đều được lưu lại thông tin chính xác về khối lượng, kích thước hàng hóa, khi Khách hàng khiếu nại cần cung cấp các thông tin kiện hàng đã nhận được. (Bao gồm: Hình ảnh kiện hàng trước khi nhận, hình ảnh hàng muốn khiếu nại, cân nặng, kích thước,…)
2.2 Cách khiếu nại
Khách hàng có khiếu nại sẽ tạo lệnh Khiếu nại trên đơn hàng, các khiếu nại không thông qua hệ thống Taobao247 sẽ không được xử lý khiếu nại. Với hàng thiếu, hàng sai, yêu cầu gửi kèm hình ảnh thể hiện rõ thông tin cần khiếu nại.
Thời gian giải quyết khiếu nại: 7 ngày từ khi nhận khiếu nại (có thể kéo dài hơn nếu Khách hàng chưa cung cấp đủ thông tin hoặc Nhà Cung Cấp chưa có phản hồi). Với những khiếu nại Taobao247 yêu cầu bổ sung thông tin, sau 7 ngày, Quý khách hàng không có phản hồi, hệ thống Taobao247 sẽ tự động hủy khiếu nại.
2.3 Giải quyết khiếu nại
- Khiếu nại không nhận được hàng:
- Nếu Nhà Cung Cấp đã phát hàng nhưng Khách hàng không nhận được hàng, Taobao247 sẽ đền bù 100% giá trị hàng.
- Mọi giao dịch của Taobao247 với Nhà Cung Cấp đều được lưu lại, nếu Khách hàng yêu cầu Taobao247 có thể cung cấp để chứng minh đã giao dịch với Nhà Cung Cấp
- Khiếu nại sai hàng:
Nếu hàng không đúng yêu cầu về màu sắc, chủng loại như trong đơn hàng, Taobao247 sẽ bồi thường 100% giá trị hàng (ngoại trừ trường hợp màu sắc đậm/nhạt hơn so với hình ảnh trên website)
Lưu ý:
- Taobao247 đảm bảo cam kết mua đúng nhà cung cấp, link sản phẩm mà Quý khách yêu cầu nhưng không đảm bảo kiểm tra chất lượng, thông số kỹ thuật chuyên ngành hoặc các chi tiết nhỏ trên sản phẩm, với những khiếu nại liên quan đến chất lượng và các chi tiết nhỏ Taobao247 sẽ không chịu trách nhiệm, tuy nhiên Taobao247 sẽ hỗ trợ Khách hàng liên hệ với Nhà Cung Cấp để khiếu nại, kết quả khiếu nại phụ thuộc vào Nhà Cung Cấp.
- Với các mặt hàng liên quan đến con giống, vật nuôi, cây trồng….. Taobao247 đảm bảo cam kết mua đúng nhà cung cấp, link sản phẩm mà Quý khách yêu cầu và không chịu trách nhiệm về đặc tính, đặc thù tự nhiên của sản phẩm.
- Trường hợp khách muốn đổi hàng/trả hàng mà không xuất phát từ lỗi của Taobao247 và Nhà Cung Cấp đồng ý đổi hàng/trả hàng, Taobao247 sẽ hỗ trợ Khách hàng chuyển lại hàng cho Nhà Cung Cấp, phí vận chuyển đổi hàng/trả hàng do Quý khách hàng chi trả.
- Khiếu nại mất hàng, hàng hóa dập, vỡ, hư hỏng do quá trình vận chuyển:
Nếu hàng vẫn có thể sử dụng, Taobao247 sẽ bồi thường tùy theo % mức độ hư hỏng của hàng hóa.
Nếu hàng hóa thất lạc hoặc hư hỏng không thể sử dụng được. Trong trường hợp Khách hàng mua bảo hiểm, Taobao247 sẽ bồi thường 100% giá trị hàng, nếu Khách hàng không mua bảo hiểm, Taobao247 sẽ đền bù 5 lần phí vận chuyển của hàng hóa.
Với hàng ship hộ Taobao247 sẽ đền bù tương tự hàng order không mua bảo hiểm. Taobao247 sẽ không chịu trách nhiệm đối với các kiện hàng không được đóng gói cẩn thận hoặc hàng dễ vỡ mà không đóng gỗ.
Đối với hàng ship hộ không ghi mã khách hàng trên kiện hàng và không cập nhật thông tin mã tracking trên hệ thống, Taobao247 sẽ không chịu trách nhiệm nếu hàng hóa về Việt Nam chậm hơn dự kiến hoặc thất lạc. Trường hợp phát sinh chi phí vận chuyển do hàng hóa không rõ thông tin Quý Khách vui lòng chi trả thêm các chi phí này.